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网络维保服务

1. 快速应急服务内容:
     设备发生故障后,华特维护工程师将按照以下流程快速响应,及时解决问题,提供7X24小时的快速应急服务,保障客户网络稳定运行。
     1)华特维护工程师在接到用户技术工程师的报修电话后,首先在电话内进行初步故障分析判断,提出快捷解决方案。如果问题得到解决则本次服务完成,如果问题不能得到解决,则华特维护工程师在预约服务时间地点后2小时内到达现场,进行现场故障排查。
     2)华特维护工程师到达现场后,通过有关的命令和软件工具排查错误及故障。如果故障能够现场排除则本次服务完成,如果问题不能得到解决,则华特维护工程师将通过开CASE、给TAC技术支持打电话等多种手段获取技术支持,争取尽快解决问题。如果判断为设备硬件故障则与厂商联系,申请发出备件。
     3)备件到达故障现场后,华特维护工程师将在第一时间内安装备件,并将故障备份发回原厂商。
     4)完成服务记录单的填写,为今后服务和汇总分析留下参考资料。
 
2.每月巡检服务内容:
       华特将在每月的第一个星期对“外包设备”进行巡检,巡检工作视具体情况需求1-3个工作日,同时对上月的服务工作作出总结,出俱每月服务总结报告。具体工作内容如下:
      1)设备巡检(外包服务),并填写巡检报告;
      2)
本月遇到的非紧急问题汇总分析,必要时请求TAC支持;
      3)查询IOS更新,并下载到本地服务器;
      4)备份维护;
      5)
将不能现场修复的备件返修;
      6)整理每月的服务分析汇总报告。
 
3.每月服务分析报告内容:
     华特维护工程师将在每个月巡检后,给出上个月服务及本次巡检的总结报告,报告内容如下:
      1)上月应急服务的回顾及分析,包括服务满意度、响应速度、问题解决率等;
      2)本次巡检各核心设备的状态分析;
      3)上个月维修设备的情况记录和总结;
      4)当前现有备份的数量、型号以及能够应对哪些紧急故障分析,需求新增加备份的建议。
 
4.半年和年度的服务总结报告内容:
      当半年或年度服务完成后,华特维护工程师将提交半年或年度服务总结报告,报告除了汇总分析每月报告的内容,还给出今后服务发展的建议,网络基础架构改造的建议和计算机网络类IT投资方向的建议等。